老王与老伴退休在家，儿子儿媳在上海工作。作为地道的北方人，老王不适应南方的气候与生活方式，老伴想念那帮一起跳广场舞的舞伴们。老王在儿子家住了不到五天天，老王夫妇就急匆匆地回北京了。任凭儿子儿媳怎么劝，老两口就是不同意再去儿子家居住。老王有空了和棋友一起下下棋，老伴则跳广场舞，虽然儿子儿媳不在身边，老两口生活也不亦乐乎。哪知，一场免费的养生讲座搅乱了老两口的生活。

2013年6月，老伴听舞伴们讨论上周末在小区对面的会议中心，举办了一场免费的养生讲座，主要是推崇素食、食疗养生法等，还现场为几名老年人做了腰腿理疗。据舞伴们反应，理疗效果还不错，腰部疼痛感减轻了，跳起舞来动作也更加到位了。几天后，老伴拉着老王、跟随舞伴们到现场听养生讲座。讲座上，工作人员除了推销养生保健品外，还向大家介绍了一种候鸟式新型养老方式，声称这种新型养老方式不仅可以让老人养老，还可以采用独特的非药物疗法治疗各种疑难杂症。对此感兴趣的老年人们纷纷留下了自己的联系方式，老王夫妇也跟着留下了手机号码。

几天后，老王的手机响了，对方咨询老王是否有意向参加一场五天四晚的养老体验活动，全程只需交纳100块钱往返车费，吃住与体验都免费。老王从来没有接到指向性如此明确的推销电话，被电话另一头的热情吸引，详细询问了活动的举办时间、地点、体验内容等。活动当天，三辆大巴车载着老王夫妇和一百多位老人，浩浩荡荡地开进了位于远郊山区的一所养老机构。下车后，每位老人的身边立刻围上来两名服务人员，他们热情周到寸步不离。血压血糖等各种体检、场所设施参观、体验保健器材、养生健康讲座，该养老机构全面展示了养老服务的各项细节，并详细介绍了候鸟式养老与传统养老的区别与优势。远郊山区的徐徐凉风，让老人们神清气爽，他们感觉这趟参观体验来得真值。

活动最后一天，在养老机构的餐厅里，每对老人桌边都围着三四个工作人员，他们不断以价格和服务作诱饵，劝说老人们办理养老卡。老王和老伴从没被这么多人劝过，看到其他同伴签订了养老服务合同，碍于面子，老王勉强同意签约。看到老王夫妇态度不坚决，服务人员将老两口领到院长办公室。院长看了看老王，称老王体寒，在该处养老机构接受养老服务，肯定能见好。由于之前看过中医，老王确实体寒，所以就信了。院长告诉他们，只要签订合同，就保证客户的疾病在该机构经过一到两个疗程的养生式治疗后能见效。如果不见效，客户可以解除合同，该机构立马退款，合同中就相关事项进行了约定，请大家放心。

服务人员称老王身体不好，要做针灸和按摩，他住一个月是一万五，老伴身体好些，一个月五千即可，于是结合老王夫妇二人的身体情况给出的套餐价是一个月2万，优惠后1.5万。老王认为价格可以，在养老机构伙伴多，而且环境好，办张7.5万元的服务卡连续五年每年7月份来住上一个月即可。随后，几十页的合同拿过来，该机构服务人员为大家指了几个要点，匆匆十分钟，就落笔签好字了。

当年七月，两人来到养老机构，住了几天，老王预用了第二年的套餐部分，体验了肝胆排毒、气血桑拿、雀啄灸等项目，花掉了两万多元。三个疗程后，仍然不见好，反而由于药物与治疗方法不同于医院的治疗，导致疼痛加剧不得不提前回家。老王找到院长办公室要求解除合同，发现院长已经换人。老伴拿出合同，不但没有找到“不见效退款”的约定，还在新任院长的提示下，看到“放弃或不按照公司安排接受服务，则该公司不退还任何费用”条款，且发现合同签章与该养老服务名称不一致。

经过多次沟通协商，服务机构拒不退还余款，且告知老王夫妇，在合同签订之时，已就相关合同解除与余额退还作出约定，先老王夫妇单方违约，要求老王先支付5万块钱违约金，否则拒不退款。老王一气之下，将该养老服务机构告上法庭，要求解除服务合同，返还其未消费的余额部分。

法院经审理认为，双方签订的服务协议及声明书中虽写明老王放弃或不按照一定得公司的安排接受服务，则不退回任何费用，但该约定系由服务机构预先打印拟定的格式化条款，且服务协议及声明书的内容仅对老王的权利进行了约束，而丝毫没有诸如是否需达到服务效果、服务机构在无法达到服务效果时是否应承担责任、在不能提供相应服务时应承担何种责任等对服务机构的权利进行相应约束的约定。显然，提供格式条款的一方并未遵循公平的原则来确定其与老王之间的权利和义务，服务协议及声明书中关于老王放弃服务不退回任何费用的约定明显加重了老王的责任、排除了老王的权利，故服务协议及声明书中的该些约定无效。最终，法院支持了老王的诉讼请求。

法官说法：

预付式消费，是时下经营者常用的一种营销模式，即消费者在消费前预先向提供商品或服务的经营者支付一定费用，经营者就消费者预先支付的款项发放有记载功能的凭证、芯片卡等票证，再由消费者持票证向经营者请求交付一定金额、项目或次数的商品或服务。预付费消费模式下，通常是消费者预付了一定费用就可以在消费时在商家处得到一定的价格或服务优惠。由于预付式消费系一次付款、分次履行，合同的完全履行具有延时性，因此在司法实践中常出现因经营者或消费者由于各种原因导致合同不能完全履行而引发的纠纷。本案即是一起因经营者虚假宣传、消费者不满服务质量而终止履行合同产生的纠纷。老王夫妇与服务机构以书面形式明确约定了服务期限、服务内容，且老王夫妇已先行全额支付了服务费，现老王因服务机构提供的治疗未见效果而终止了协议的履行。在协议明确约定“余额概不退还”条款的前提下，老王能否以未完全享受养老服务为由要求返还“余额”，“余额”应当如何认定？

1、“概不退还”条款的效力

从本案所涉服务合同的约定来看，“余额”能否退还是比较明确的，即依据该合同的明确约定“如果老王放弃或不按照公司安排接受服务，则该公司不退还任何费用。”但此类“余额概不退还”约定，并不一定能够约束当事人。

首先，本案“余额概不退还”条款显然系该机构为了重复使用，而事先拟定、打印，以备老王或任何其他接受服务的消费者签订服务合同时使用，且通常在签订合同时，双方并未就该条款进行协商。此系消费合同中经常可见的格式条款，对于格式条款的效力，应按照《合同法》第四十条“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”以及《消费者权益保护法》第二十四条“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”的规定，来判断条款效力。如果该条款无效，则不对消费者产生法律拘束力。

其次，本案“概不退还”条款排除了消费者相当程度的消费选择权。消费选择权是消费者的一项基本权利，于本案而言，消费选择权不仅意味着消费者可以通过事先多方考察，选择在哪家服务机构接受服务，还意味着消费者在接受服务的过程中，可以自愿、自由选择是否继续、何时、以何种方式在该公司接受养老服务。而本案所涉“概不退还”条款，几乎限制了消费者的选择权，即老王必须在合同约定的期限内，按照合同约定的方式，且必须接受该公司的养老服务，有强迫交易之嫌。

2、本案应退还“余额”的确定

本案应予退还“余额”如何确定，本案金额7.5万元系预付款，属于10万元优惠后的价格。即所有服务项目以原价75折从卡内扣除，即老王根据预付总额对分次服务费享有优惠，且双方约定的服务项目并非连为一体无法分割，而是内容相对独立，可以按次独立计费。因此，老王已享有的养老、养生、医疗治疗服务是可以确定对应的原价的。由于公司给予服务优惠是以消费者进行全额消费、接受全部服务为前提的，因双方已实质不能继续履行合同，故2万元已享受的服务在计费上不应按照优惠折扣计算，而应当按照原价计算。

预付款养老消费模式下，还经常出现服务机构经营者中途歇业、转让或者卷款跑路，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款。当消费者退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用。甚至还有些商家哄骗消费者办卡后，无法兑现一开始的承诺，服务质量下滑。所以，提醒老年朋友预付式养老消费要谨慎，拒绝“候鸟式”的诱饵，勿入养老服务机构的“坑”；现在的老年人，明天的我们，老有所养不是停留在心理的念想，各位年轻朋友有空要“常回家看看”，多陪伴、多照顾家中的老年人，不要让爸妈成为“空巢老人”。