网购商品“货不对板” 消费者起诉维权获支持北京房产继承纠纷 |
互联网时代，每个消费者多多少少都会遇到点“烦心事”。杨某在某购物平台购买了实木餐桌椅组合家具一套，可是收到货后却发现桌子颜色分布不均，椅子颜色差距较大还疑有烫痕，于是便向商家反映情况并提出退货申请。可谁承想，商家竟然拉黑了杨某，无奈之下杨某只能在平台客服的指引下将涉案家具退还给商家，并自行支付运费1383元。随后，杨某向商家要求退还运费，但商家却以退货运费过高为由拒绝向杨某退还，于是杨某将商家告上了法庭。近日，北京四中院审结此案，判决支持杨某的全部诉讼请求。
法院经审理认为，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者有权要求经营者进行退货、更换或修理，由此产生的运输费用应由经营者承担。在本案中，杨某提交的证据能够证明涉案桌椅存在色差等瑕疵问题，要求退货合情合理。关于商家主张退货运费过高的问题，本院认为，由于杨某考虑到涉案商品系大件家具，在咨询得知运费较高后也及时将情况告知了电商平台的客服人员，并在电商平台客服人员的指引下完成了退货程序，杨某已尽到善良理性消费者的应尽义务，在本案中不存在过错。
而商家在杨某与其就退货问题进行沟通过程中单方面拉黑杨某聊天账号，导致双方就退货的方式以及物流企业的选择、价格等问题无法进行有效沟通和协商，商家的行为客观上增加了消费者的退货难度。在这种情况下，杨某根据自己的生活经验来选择退货方式及物流企业并无不当，且有物流企业开具的凭证在案佐证，对于其据此要求商家返还运费的请求，法院予以支持。
最终，北京四中院二审维持了一审判决，支持杨某要求退还1383元运费的诉讼请求。
法官说法：
根据《消费者权益保护法》第四条的规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者无论经营规模大小，也无论是经营实体店铺或线上网店，都应以诚信经营为基础，履行经营者的法定义务。希望经营者都能从本案中汲取教训，着力提高法律意识，在保证所提供的商品质量的同时，亦应进一步提升服务水平和能力，尊重并保障消费者的合法权益，共同促进网络经济健康持续发展。
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